IT Support Agent

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).

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